Fuentes: Centro Europeo del Consumidor - OMIC Zamora

Hojas De Reclamaciones
¿QUÉ SON LAS HOJAS DE RECLAMACIONES?
Son un medio para facilitar la formulación y tramitación de las reclamaciones por los consumidores y usuarios, remitiendo a la Administración:
Las denuncias por presuntas infracciones a sus derechos legalmente reconocidos,
Las reclamaciones que los consumidores deseen someter al arbitraje de consumo. 

¿QUIÉN PUEDE UTILIZARLAS?
Los consumidores o usuarios, es decir: toda persona física o jurídica, a la que se ofertan bienes o servicios, o los adquiere, utiliza o disfruta, como destinatario final, para uso o consumo personal, familiar o colectivo, siempre que quien los ofrezca o ponga a su disposición ostente la condición de empresario o profesional.

¿QUIÉN TIENE OBLIGACIÓN DE TENERLAS A DISPOSICIÓN DE LOS CONSUMIDORES O USUARIOS?
Todas las personas físicas o jurídicas, titulares de empresas, establecimientos o profesionales, que comercialicen bienes, productos o presten servicios directamente a los consumidores y usuarios en el territorio de Castilla y León.
Están excluidos de esta obligación:
Los servicios públicos prestados directamente por las Administraciones Públicas.
Los espectáculos públicos.
Las actividades recreativas.
Las empresas, establecimientos o profesionales que comercialicen bienes o presten servicios que estén obligadas a disponer de hojas de reclamación en virtud de normativa sectorial propia.
Los profesionales colegiados. 

¿DÓNDE PUEDEN LOS CONSUMIDORES PEDIR LAS HOJAS DE RECLAMACIONES?
En todos los establecimientos abiertos al público donde se vendan productos o presten servicios.
Si la venta de productos o la prestación de servicios se realiza fuera de un establecimiento, las hojas de reclamaciones las llevarán los vendedores, operarios o prestadores del servicio; en estos casos, dispondrán también de hojas de reclamaciones en el domicilio social o fiscal ubicado en Castilla y León.

¿CÓMO SON LAS HOJAS DE RECLAMACIONES?
Las hojas de reclamaciones están formadas por un juego de tres impresos autocalcables, redactadas en castellano e inglés, compuesto por:
Un folio original de color blanco, para la Administración.
Una primera copia de color amarillo, para el establecimiento o prestador del servicio.
Una segunda copia de color verde, para el consumidor o usuario. 
La edición de las hojas de reclamaciones corresponderá a la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

Hoja de Reclamaciones 1

INFORMACIÓN SOBRE LAS HOJAS DE RECLAMACIONES.
En todos los establecimientos obligados a disponer de hojas de reclamaciones existirá un cartel perfectamente visible anunciando la existencia de las mismas.
Cuando la actividad no se desarrolle en un establecimiento, los empresarios o profesionales deberán informar de la existencia de las hojas de reclamaciones en las ofertas, presupuestos y facturas que emitan.

Hoja de Reclamaciones 2

¿CÓMO SE USAN LAS HOJAS DE RECLAMACIONES?
La entrega de las hojas de reclamaciones al consumidor o usuario que las solicite será obligatoria y gratuita.
Antes de ser entregadas al consumidor o usuario, deberán figurar en la mismas los datos de identificación del establecimiento o prestador del servicio.
En caso de no disponer o negar la entrega de hojas de reclamaciones, el consumidor o usuario podrá presentar la reclamación mediante cualquier medio admitido en Derecho.
El consumidor o usuario formulará la hoja de reclamación en el establecimiento donde la solicite, haciendo constar su identidad, exponiendo claramente los hechos y concretando su pretensión.
Entregará la copia amarilla al responsable o empleado del establecimiento, conservará en su poder la copia verde, y remitirá el original blanco al Servicio Territorial competente en materia de consumo de la Delegación Territorial de la Junta de Castilla y León de la provincia, o a la Oficina Municipal de Información al Consumidor de la localidad.
El consumidor o usuario también remitirá las pruebas o documentos que sirvan para la valoración de los hechos de la reclamación.
La Administración, una vez recibida la reclamación, iniciará las actuaciones en el plazo máximo de 20 días, comunicando al titular del establecimiento o profesional la reclamación para que pueda presentar las alegaciones que estime necesarias, y notificará al consumidor o usuario el resultado.

Folleto Informativo (Formato PDF) acerca de las Hojas de Reclamaciones editado por el Excmo. Ayto. de Zamora